2017/01/09
顧客満足とリピートは関係ない
考え事が好きな東京の社長です。
小雨のなか、車を走らせています。
ボクは１０年程度の経営のキャリアがありますが、顧客満足って妄信して
しまうのですよね。ＣＳ経営なんて言葉は７年くらい前に流行りましたね。
横文字になると、妄信しやすいなんて噂も、経営者仲間とします（笑）
１０年間やってるなかでの今のボクの結論は、
「顧客満足は大事、だけど満足の上げ方をコントロールしよう」ということです。
お客様の要望を聞き入れるとどうなるか？
テレビ番組を見ていると、「お客様の要望で種類が増えて！」、「ヒット商品になりました！」
などお客様の意見を取り入れると何かいいことあるよ！という報道が多いですね。
一部は正解だと思います。
また、地元のお年寄りのための何でも揃う多品種のスーパー、例えば漬物だけで
通常のスーパーの１０倍の品揃え！！！
このアイデアは１００点満点の例です！！←尊敬します！！！！
何がツボでしょうか。
お客様は、基本ワガママです、安くして、早くして、もっと良いものを提供して、
と際限がありません。
良く聞く話ですが、ラーメン屋を開業して、お客様がそばが食べたいというからメニュー追加して、
アジフライが食べたいから追加して、お茶漬けが食べたいから追加して、、、
更に付け払いに同意して・・・
そんなお店、行きますか？
一番、やってはいけない顧客満足の追求です。
お茶漬け食べたお客様は、良いお客様ではないですよね☆
いいなりになってしまっては、利益どころではなく、社長が忙しくなるだけです。
一部の満足を突出して上げる！
先ほどの、漬物のスーパーの例がとても分かりやすいので説明します。
「お年寄り」というお客様を想定して、「お漬物」という商品に絞って、「少量多品種」で
勝負をするということです。
このスーパーでは、若い女性が好きそうなアパレルお洋服は売っていません。
若い女性のお客様が、アンケートに「好きな服が無い」と記入しても、絶対に
品揃えしません。
お線香の種類なら喜んで増やしますよね☆
一部に尖がって満足を追求することで、店がキレイに改装するとか、もっと安くするとか、
駐車場を増すとか、という様々な打ち出を取らなくて済むということになります。
大事にしたいお年寄りのお客様は、大満足ですよね☆
このスーパーの次の打ち出は、スーパー通路の段差をなくす、手すりを付ける、
配達サービス、送迎サービスを繰り出すことでしょうね！！！
益々、強くなりますね。うんと利益出して欲しいです。
顧客満足とリピートは別
最近、ボクは思うのですが、顧客満足とリピートは別物じゃないかと思っています。
このスーパーの例ですと、満足してまた来店するという構図になりますが、
やっぱり顧客満足とリピートは別と考えていたほうが良さそうです。
満足は、長くて３日くらいしか続きませんよね☆
１週間もすれば、満足した感情を忘れてしまうようです。
このスーパーの例だと、来店頻度が週に２回はあると思いますので、
満足＝リピートとなるのかな。
床屋さんとか、飲食店さんは、確実に忘れられますよね。
リピートは、如何にお客様に忘れないでもらって、選択肢として入れてもらうのか、
ということに尽きます。
お店から、お客様に常に接触をするという視点が大事かもしれません。
ポイントカード、回数券、チラシ、ＤＭなどはそのために使うのだと、ボクは
理解しています。最近ではＳＮＳは必須ですよね☆
もちろんオンリーワンを目指して、あなたしか提供できないサービスの開発を
徹底的にして欲しいのですが、たいていは、他店も同じことをやってます。
最近は、情報の洪水に溢れているので、もしオンリーワンのサービスを提供しても、
お客様の思考は、一瞬で他社に移ることもありえます。
このお客様とのつながりかたは、またの機会にお話しようと思います。
今日のおさらいは、「顧客満足はその上げ方に注意しなければいけないのであり、
満足を上げればリピートするという観念は捨ててみよう」とうことでした。
小雨の中、ワイパーを動かして、車を走らせながら、考えていたことは、こんなこと
でした。
