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自己満足の質問は気をつけて【社長編】

time 2015/12/06

自己満足の質問は気をつけて【社長編】

イタタタ・・・ボクにも経験ありました

こんにちは。考え事が大好きな東京の社長です。

イタタタタ・・・・ボクは、間違いを犯していたようです。

それも、とても、とても大事な、アフター説明の段階です。

皆さんには、そのワナにはまって欲しくないので、シェアして

おきますね☆

お客様の購入にまつわるプロセスは・・・

1.成約

2.サービス・商品提供

3.アフター説明

4.アフターサービス

5.繰り返しの購入

今回は、3番のアフター説明の段階のお話です。

アフター説明とは、ボクの勝手に作った名称ですが、商品の

提供を受けた後に、あなたは”こんな商品”を買ったのですよ

と説明をすることを指しています。

この説明が、案外重要でして、お客様は、自分がどんな

商品を買ったかを理解していないようです(笑)

実は、成約の時ってあるいみトランス状態にあるみたいでして、

あまり覚えていないようなのです。

ですから、商品の提供を受けた後に、「確かに、このような商品を

お買い求め頂きました」と説明する必要があります。

お客様も、これ以上売り込まれる必要はないと、安心しているので、

すんなりと話を聞いて頂けます☆

言ってはいけない一言とは

それは「自己満足の質問はしてはいけない!」ということです。

イタタタタ・・・

ボクは、洗車ショップの店長をしていた経験があるのですが、

洗車が終わったあとに・・・・

ボク: 洗車終わりました!!お待たせしました!(頑張ったアピール)

お客様: ありがとう。どうかな?

ボク: キレイになりましたね!!どうですか?

お客様: そうだね。。。。。。。

ボク: ありがとうございます!(満面の笑み)

何がいけないのでしょうか??

それは、「キレイになりましたね!!どうですか?」の一言です。

お客様は、そうだね・・・としか、言いようがないのです。

自分が満足している!?

このボクが発した一言は、

「そうでしょ!ボクって洗車ウマイでしょ!!満足でしょ!!」

と押し付けて、自分が満足していたのです。

スミマセンデシタ!!!m(_ _)m

完全にベクトルが自分に向いていました・・・

お客様の気持ちに立って、などどその当時も部下に説教をして

いましたが、今思うととても、とても恥ずかしいです。

言い換えるととても良い言葉に!

この場合は、

「○○さん、とてもにこやかにされているので、とても嬉しいです!」

「長い時間お待ち頂いて、本当にありがとうございます!」

と伝えると良いですね!!

飲食店の場合は、

「美味しそうに召し上がってくださって、ありがとうございます!」

「○○さんの、うれしそうな顔を見ると、ボクもうれしくなります!」

と伝えると良いですね!

決して、「味はどうでしたか?」と聞いてはいけません!!

お客様は、美味しいとしか、言いようがありませんので・・・

いつでも相手の立場にたつ

成約の時は、お店サイドもお客様に気を遣い、相手の立場で話を

進めることができるみたいです。

でも、商品の提供直後は、お店サイドが興奮しているので、

ついつい自分目線になってしまうようです。

興奮しないようにするのは、ボクでもできないので、その時は、

まずは一呼吸おくのが良いかと思います。

そして、相手のことを良く観察して、言葉を発したらよいかと思います☆

うれしそうな顔をしているときは、「うれしそうですね」、

ご飯を完食してくれたら、「残さず食べて頂けて、うれしいです」、

と伝えられると良いですね!

お客様からお言葉を頂けるように

クルマが→「キレイになった」

食事が→「美味しかった」

仕事が→「丁寧だった」

これらの言葉は、やっぱりお客様から頂けるようにしたいものですね☆

皆さんも、当時のボクみたいに、自分から言わないように注意しましょう!

昔のことを思い出しながら、ドライブしつつ、考えたことは概ねこんな

ことでした。

 

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