2017/01/09
イタタタ・・・ボクにも経験ありました
こんにちは。考え事が大好きな東京の社長です。
イタタタタ・・・・ボクは、間違いを犯していたようです。
それも、とても、とても大事な、アフター説明の段階です。
皆さんには、そのワナにはまって欲しくないので、シェアして
おきますね☆
お客様の購入にまつわるプロセスは・・・
1.成約
2.サービス・商品提供
3.アフター説明
4.アフターサービス
5.繰り返しの購入
今回は、3番のアフター説明の段階のお話です。
アフター説明とは、ボクの勝手に作った名称ですが、商品の
提供を受けた後に、あなたは”こんな商品”を買ったのですよ
と説明をすることを指しています。
この説明が、案外重要でして、お客様は、自分がどんな
商品を買ったかを理解していないようです(笑)
実は、成約の時ってあるいみトランス状態にあるみたいでして、
あまり覚えていないようなのです。
ですから、商品の提供を受けた後に、「確かに、このような商品を
お買い求め頂きました」と説明する必要があります。
お客様も、これ以上売り込まれる必要はないと、安心しているので、
すんなりと話を聞いて頂けます☆
言ってはいけない一言とは
それは「自己満足の質問はしてはいけない!」ということです。
イタタタタ・・・
ボクは、洗車ショップの店長をしていた経験があるのですが、
洗車が終わったあとに・・・・
ボク: 洗車終わりました!!お待たせしました!(頑張ったアピール)
お客様: ありがとう。どうかな?
ボク: キレイになりましたね!!どうですか?
お客様: そうだね。。。。。。。
ボク: ありがとうございます!(満面の笑み)
何がいけないのでしょうか??
それは、「キレイになりましたね!!どうですか?」の一言です。
お客様は、そうだね・・・としか、言いようがないのです。
自分が満足している!?
このボクが発した一言は、
「そうでしょ!ボクって洗車ウマイでしょ!!満足でしょ!!」
と押し付けて、自分が満足していたのです。
スミマセンデシタ!!!m(_ _)m
完全にベクトルが自分に向いていました・・・
お客様の気持ちに立って、などどその当時も部下に説教をして
いましたが、今思うととても、とても恥ずかしいです。
言い換えるととても良い言葉に!
この場合は、
「○○さん、とてもにこやかにされているので、とても嬉しいです!」
「長い時間お待ち頂いて、本当にありがとうございます!」
と伝えると良いですね!!
飲食店の場合は、
「美味しそうに召し上がってくださって、ありがとうございます!」
「○○さんの、うれしそうな顔を見ると、ボクもうれしくなります!」
と伝えると良いですね!
決して、「味はどうでしたか?」と聞いてはいけません!!
お客様は、美味しいとしか、言いようがありませんので・・・
いつでも相手の立場にたつ
成約の時は、お店サイドもお客様に気を遣い、相手の立場で話を
進めることができるみたいです。
でも、商品の提供直後は、お店サイドが興奮しているので、
ついつい自分目線になってしまうようです。
興奮しないようにするのは、ボクでもできないので、その時は、
まずは一呼吸おくのが良いかと思います。
そして、相手のことを良く観察して、言葉を発したらよいかと思います☆
うれしそうな顔をしているときは、「うれしそうですね」、
ご飯を完食してくれたら、「残さず食べて頂けて、うれしいです」、
と伝えられると良いですね!
お客様からお言葉を頂けるように
クルマが→「キレイになった」
食事が→「美味しかった」
仕事が→「丁寧だった」
これらの言葉は、やっぱりお客様から頂けるようにしたいものですね☆
皆さんも、当時のボクみたいに、自分から言わないように注意しましょう!
昔のことを思い出しながら、ドライブしつつ、考えたことは概ねこんな
ことでした。