2017/01/09
ライバル視は百害あって一利なし
おはようございます。考え事が大好きな東京の社長です。
まだピカピカのクルマを眺めつつ、考え事です。
ちょっと洗車をさぼって２回雨に降られました・・・
まずい、キレイなうちに洗わないといけません！
いち早く洗車したいです☆☆
皆さんご商売されている方も多いと思いますので、ご新規のお客様には、
気合入りますよね！！当然、集客コストもかけてますし。
初回でご満足頂けば、リピーターになってもらえるのですから。
ちなみに、約３割のお客様が２回目のご来店をされるようです。
３回目はもっと確率が低くなるとのこと・・・
商売は大変ですよね・・・・・・・・・（涙）
２回目のご来店
必死にサービスして、次回クーポン券を渡して、やっとこさで２回目に
ご来店されました！！ヤッター！！！となりますね。
ここで、結構間違ってしまうんです。
「あること」を随分気にしてしまうようです。。。
「あること」とは、、、
ライバル店です。
ライバル店がお通しをなしにした！との情報を聞いたら、
ウチは半額にしよう！となり、
ライバル店が季節メニューを加えた！との情報を聞いたら、
ウチも直ぐに開発だ！となってしまいます。
お通しを半額にしたら、当然品質も下がります。
よって、不味いお通しにお金を払って頂くことになってしまいます。
これは、悪循環ですよねｗｗｗ
直ぐに開発した季節メニューは、美味しいでしょうか？？
そんなに簡単でしたら、全部繁盛店になっているはずです。
逆に、お客様にライバル店の季節メニューと比較されて、
「美味しくないよね」、「これってモノマネ？？」、「ゲンメツ・・・」
これも悪循環ですよね。
２回目のお客様は何を見ているのか？？
ちょっと大げさに悪循環の例を出してみました。
こんなふざけた話はないと思ってしまいますが、これに近い例を
ボクはいくつも見てきました。
うっかりすると、自分でもやっている時があります（泣）
だからボクは、この呪文を心になかに、いつもしまっておきます。
『２回目のお客様は、ライバル店を見ているのではない、
「前回の自分をみている」のである。』
この言葉は、ある先生から教えてもらったのですが、ボクはシビれました。
ライバル店は関係ないのです！！関係ない！！信じてっ☆
（ライバル店はお客様として遊びにいきましょ）
及第点をもらう
２回目のお客様は初回のサービスを期待しているということです。
少なくても、初回のレベルはキープする必要があります。
ボクの経験上では、この２回目期待値キープは、とてもとても大きな壁です。
２回目で期待値キープできないと、当然３回目はないので、
リピーターにはなって頂けません。
ボクは、洗車ショップで、本当にこの２回目の壁に何度もぶつかったこと
がありました（今は、やっとこさ、この壁を越えられました）。
更に、３回ご来店頂けると、長期のリピーターになって頂けるお客様に
なられる可能性は極めて高いというデータも得られました！
ですから、２回目の壁は本当に大事なのです。
３回目にご来店頂けるコツ
これからお話する内容は、どこにも書いてないと思います（ボク調べ）。
そのコツとは・・・・
「初回に感動させすぎない」ということですっ！！！
ボクは、全く反対をしていました！！！！
初回に頑張りすぎて、過大なサービスをしていました（泣）
だって、知らなかったから・・・・・・
普段できないサービスを、初回だからってやらないことです☆
どうせ、２回目にできないのですから・・・
これは気付きませんでした。
この話を応用すると、
・美味しすぎる料理は、リピートされない
初回の内容が強烈すぎて、脳ミソが美味しさを過剰に覚えてしまい、
２回目の時に、大して美味しくないと錯覚してしまう
・サービス内容はＭＡＸ混雑したときを標準とせよ
ＭＡＸ混雑しても回るオペレーションとしておき、普通の混雑のときは
じっくり正確に仕事ができるようにする。離職率の低下にも貢献する。
お客様の心は難しいなぁと思いつつ、クルマを眺めていました。
