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クレームになる人、ならない人【社長編】

time 2016/08/19

クレームになる人、ならない人【社長編】

クレームは「見た目」が大事?!

おはようございます。考えごとが大好きな東京の社長です。

10年間経営してきて、色々な人を見ていると、「何でいつも

クレームを起こすのだろう??」という方がいます。

逆に、この方ははまずクレームはないな、と感じる方もいます。

クレームが起こると、現場がストップし、管理職の時間を奪い、

最後は社長出て来い!になる恐れもありますので、ちょっと

ボクの経験をシェアしますね。

クレームを起こす人

クレームを起こす人は、クレームを起こすべくして行動して

いるのだと思います。

え???

誰だってクレームを起こさないようにするのが普通ですが、

起こしてしまう人は、ひとつ重要なポイントが欠けているのです。

誰だって、

  • きちんと挨拶して
  • きちんと商品説明して
  • きちんと納品して
  • きちんとお会計して
  • きちんとお見送りする

接客の基本中の、基本は抑えているのです。

会社サイドも、教育に余念がありません。

でも、「しっかりやってこいよ!!」と送り出しても、クレーム

を連れてきてしまうのです。

原因は「見た目」なのですから、仕方ないですよね・・・

どんな「見た目」なのか?

見た目と言いましても、髪の毛が茶色い、爪が処理されて

いない、服装がだらしない、の問題ではありません。

それくらいは、社会人ならば出来ていますよね。

クレームを起こす人は、お客様と挨拶したときから、

『借りてきた猫状態』なのです。

初対面から、信用ならんなぁと思われています。

新人で、先輩付きでやってくる子は、まだ違います。

見た目で「研修中」と分かりますので・・・

そんな新人さんは、暖かく見守ってあげましょう。

実は・・・

役職の方でも、借りてきた猫状態の方が、

いたりします(驚)

それが、厄介なことに、借りてきた猫の時もあるし、

そうでない時もあったりするのです。

どうしてでしょう???

自信がない

一言でいうと、自信がないということになります。

自信がないから、はっきりと言い切れない、何だか

そわそわしている、ことになってしまいます。

えっ!!あの人がクレーム??という場合は、

殆どこのケースだと思って間違いないです。

特に、地位が上がってくると、急に自分の不慣れな

仕事をしないといけないときがきます。

チームのためですから。

例えば・・・

クルマの営業担当を長年歩いたきた成績トップの

営業マンが、急遽整備の説明をお客様にしないと

いけなくなったときです。

エンジニアが病欠したりした時です。

営業マンが、初めから汗をかいて、さっさと整備の

説明を終わらせようとしたら、あなたがお客様なら

「おかしいな?」と思いませんか??

その場はトークで押し切られて納車されても、後から、

こまかい振動が気になったりするのです。

そうなると、それが疑問に変わります。

そこから、クレームが発生するのです。

会社側からしたら、成績トップの営業マンのあの人が

クレーム??とびっくりされるかもしれませんが、

このケースは起こるべくして起きています。

でも、整備箇所がたまたまこの営業マンが良く知っている

ケースだと、しっかり話しが出来ているので、クレームは起きません。

自信がないから、メンタルの研修ではダメ

クレームは、普段から自信がなさそうな人だけではなく、

普段しっかりと仕事をこなしている人にも起こるという

ことです。

ボクは、自分の経験から、経営者は、現場を大雑把に

捉えないで、スタッフの習熟度と仕事内容はキチンと

把握すべきなのかなと思っています。

このケースの営業マンは、「勉強したら?」といっても、

不得意箇所の整備の勉強はしません。

優秀な人ほど、自分の領域の縄張りをしっかり守って

います。良い意味でのガンコさです。

こんな時は、ボクは、この営業マンにつなぎを着て

もらいます。そして1日、整備部に入れてしまいます。

会議室で、お話したり、講師を読んで集団研修しても、

このような優秀な営業マンには響きません。

「追い込んであげる」ことも大事です。

クレームから業績が飛躍するときもありますが、できれば

クレームは避けていきたいですよね☆

是非参考にしてください!!

朝のドライブを楽しみながら、過去のクレームが走馬灯の

ように思い出されました。

 

 

 

 

 

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